Москва:+7 (495) 646 77 22 Санкт-Петербург:+7 (812) 318 15 06 Екатеринбург:+7 (343) 339 40 20

Эффективный Колл-центр

Оптимальное решение для работы с большим количеством звонков.

Клиент: Аутсорсинговый Колл-центр SwitchCall

Количество собственных офисов: 2

Количество операторов: 85

Расходы на телефонию до обращения: не менее 35 000 руб./мес.

Расходы на телефонию после обращения: не более 40 000 руб./мес.

Дополнительные выгоды: увеличение числа исходящих звонков, увеличение числа входящих звонков, увеличение скорости обработки вызовов, улучшение коммерческих показателей.

Аутсорсинговый Колл-центр SwitchCall предоставляет услуги по привлечению и информированию клиентов по телефону. Основные задачи, которые нам предложили решить в рамках данного проекта: повышение производительности и автоматизация работы операторов, уменьшение стоимости исходящей связи.

Общие рекомендации

  • В целях улучшения коммерческих показателей нашего партнера мы рекомендовали организовать всю работу SwitchCall на базе ERP-системы «Бизнес Телефония».
  • Данное решение помогает эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и совершенствовать бизнес-процессы. С его помощью можно вести клиентскую базу, управлять продажами, задачами, проектами, а также рабочим временем.
  • Дополнительным преимуществом ERP-системы «Бизнес Телефония» является то, что она уже интегрирована с телефонией, электронной почтой и сервисом SMS-рассылок. Таким образом SwitchCall получал эффективное телекоммуникационное решение в «одном окне».
  • Специально для нашего партнера была подобрана конфигурация, решающая именно его задачи.

Достоверная статистика, мониторинг и отчеты

  • Менеджмент SwitchCall позиционирует свой бизнес, как профессиональный и ответственный. Поэтому наши партнеры уделяют большое внимание контролю за качеством работы своих сотрудников, их профессионализму, а также достоверности отчетов о проделанной работе.
  • ERP-система «Бизнес Телефония» дает возможность следить за любыми коммерческими показателями деятельности компании. И не только в определенный отрезок времени, но и в онлайн-режиме.
  • Также это решение позволяет получать достоверную статистику по любым бизнес-процессам, управляемым системой, включая телефонные переговоры.
  • Все это, с одной стороны, дает возможность понять, насколько эффективно работает бизнес в целом и каждый сотрудник в отдельности, а с другой – предоставлять клиентам понятные детализированные отчеты о проделанной работе, включая запись разговоров и статистику по звонкам.

Повышение производительности и Автоматизация работы операторов

  • Благодаря постоянному контролю за работой операторов, руководство SwitchCall получало возможность определять реальную загруженность своего Колл-центра в любой момент времени. Это позволяет понимать, в каких случаях использовать те или иных механизмы обработки телефонных вызовов и другие возможности коммуникаций.
  • Руководствуясь этими данными наши партнеры получали возможность организовать эффективную работу своих специалистов.
  • Помимо этого, в распоряжении руководителей Колл-центра появился сервис «Интермен», позволяющий совершать непрерывный циклический обзвон без отрыва от производства, и другие возможности, повышающие КПД каждого оператора.

Легкое управление коммуникациями

  • В ERP-систему «Бизнес Телефония» можно легко имортировать клиентскую базу любого размера. Для Колл-центра это очень удобно в тех случаях, когда клиент приносит свою готовую базу.
  • Загрузил ее в систему, поставил задачу операторам и без лишних организационных вопросов запускаешь все в работу.
  • При этом все новые загруженные в ERP контакты доступны сразу всем операторам, не смотря на то, где они находятся
  • Руководителю остается лишь выбрать ответственных специалистов и поручить им фронт работ.

Защита контактов

  • Волнующей темой для некоторых клиентов, поручающих Колл-центрам работать со своей клиентской базой, является вопрос конфиденциальности
  • Для решения этой задачи мы предложили нашему партнеру не только указывать в договоре данное условие, но и защитить клиентские данные от любого вида копирования со своей стороны.
  • Такую возможность предлагает ERP-система «Бизнес Телефония». Ее работу можно настроить таким образом, что специалисту, работающему со звонками, в клиентской базе будут видны только Фамилия Имя и Отчество тех, с кем ему необходимо пообщаться по телефону или отправить письмо.
  • Все контактные данные, а также наименование организации в этом случае от специалиста будут скрыты.

Уменьшение стоимости исходящей связи

  • Интегрированная с ERP-системой телефония на базе Виртуальной АТС позволяет не только организовать эффективную работу с телефонными звонками, но и снизить их стоимость до 80%.
  • Исходя из особенностей бизнеса нашего партнера, мы рекомендовали ему использовать гибридное решение для исходящей связи.
  • К примеру, для звонков на городские номера Москвы и Санкт-Петербурга мы предложили подключить на 25 линий безлимитные тарифы. Звонить по ним мог оператор из любого Колл-центра.
  • Для звонков по городам, в которых у SwitchCall имеются офисы, были подключены операторы местной связи. Для междугородных звонков, а также звонков на номера мобильных телефонов по всей России было предложено использовать недорогие тарифы IP-телефонии.
  • При всем многообразии вариантов предложенная система сама автоматически определяет, по какому направлению звонить дешевле.

Дополнительные преимущества использования Виртуальной АТС «Бизнес Телефония»

  • Некоторые клиенты SwitchCall поручают нашему партнеру обрабатывать входящие звонки на свои телефонные номера.
  • Для решения этих задач в Виртуальной АТС «Бизнес Телефония» предусмотрена возможность подключения в Колл-центр любого количества многоканальных телефонных номеров любых операторов связи.
  • Чтобы все входящие звонки по таким заказам не терялись, а приходили к ответственным специалистам и обрабатывались оперативно, мы предложили решение, когда за каждым номером клиента в рамках АТС закреплена определенная группа операторов.
  • Таким образом, все звонки, приходящие на определенный номер сразу попадали к своим операторам.

Внедренное решение

  • Для создания единой корпоративной телефонной сети была подключена Виртуальная АТС "Бизнес Телефония".

  • Для повышения производительности операторов была внедрена ERP-система «Бизнес Телефония».

  • Для снижения расходов на исходящую связь была организована гибридная телефонная сеть.

Ощутимые выгоды

  • Операторы стали обрабатывать звонки в 2 раза быстрее.

  • Эффективность каждого оператора на исходящих звонках увеличилась на 40%.

  • Время ожидания на линиях (входящие звонки) сократилось в 12 раз.
  • Появились дополнительные ресурсы для работы с новыми заказами.
  • В 2,5 раза снизилась стоимость исходящих звонков.

  • Клиенты Колл-центра стали получать детализированную статистику и отчеты по каждому заказу.

Интересует такое же или похожее решение? Остались вопросы? Проконсультируем!

Ознакомиться другими вариантами решений